Audrey Liberge

Audrey Liberge

Lecture de 5 min

LE 21 Nov 2017

les experts métiers

Les community managers vont-ils être remplacés par les chatbots ?

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Les community managers vont-ils être remplacés par les chatbots ?
Les community managers vont-ils être remplacés par les chatbots ?

Avec les avancées de l’IA, le chatbot va-t-il piquer le boulot des community managers ? Quel engagement sur les réseaux sociaux demain ? Comment réinventer ce métier phare du digital ?

« Le community manager est voué à disparaitre ». « Un robot a remplacé le community manager ». « Le community manager n’est plus ». « Les chatbots prennent le pouvoir ! ». Décidément, il ne fait pas bon être community manager au vu des titres de presse alarmants qui pullulent un peu partout sur le web depuis le boom de Chatfuel ! C’est à croire qu’il s’agit du 6e volet de Terminator avec le CM dans le rôle de John Connor ! Faut-il pour autant urger les jeunes lauréats des cursus de community management de réinvestir les bancs de l’école pour faire du SEO ou du webmarketing ? Pas vraiment. Là où certains voient « substitution », nous voyons « complémentarité ». L’équation est simple : CM + Chatbot = CM augmenté. Décryptage…

80% des entreprises utiliseront les chatbots d’ici 2020

Sur le terrain de l’optimisation des charges, les chatbots ont de sérieux atouts à faire valoir : ils prolongent la présence sociale de l’entreprise 24/7 sans aucun coût supplémentaire. Aux yeux d’un chef d’entreprise, ce sera un argument difficile à contrer ! Oubliez les réponses balbutiantes des automates hésitants que l’on appelait sobrement « agents virtuels » au début de la décennie 2010. Le chatbot new age est plus humain que certains CM qui roulent des mécaniques ! Il suffit de maîtriser les scénarii qui sous-tendent les échanges homme/robot pour atteindre le triptyque d’or : Cohérence-Fluidité-Personnalisation. D’ailleurs, les entreprises ne s’y trompent pas. Elles seront 80% à adopter le chatbot sur leur site internet à l’horizon 2020 (étude McKinsey) pour répondre aux requêtes à n’importe quel « micro-moment » de la journée.

Le chatbot ne peut substituer les relations humaines

Mais le chatbot peut-il comprendre le sarcasme ou l’ironie et débiter autant de blagues que les CM d’Oasis, Castorama ou Télé Loisirs ? Nous ne pensons pas. L’empathie, la créativité, l’adaptabilité, l’analyse, la compassion… c’est un petit échantillon des faiblesses du chatbot face à son créateur !

Mais le chatbot peut être un formidable partenaire, et non un concurrent, pour tout CM qui peut se faire déborder ou insulter en cas de négligence ou non réponse pendant le weekend. On estime que 80% des entreprises françaises ne répondent pas sur Facebook Messenger… tout est dit. Un manque à gagner énorme qui pèse dans la balance au moment de clôturer sa compta !

Pour le CM, le chatbot est un assistant qui « fait le boulot ». Certes, il n’est pas capable de fulgurances commerciales ou de prouesses marketing, mais il occupe le terrain sans broncher. Mieux : le chatbot déleste le community manager des tâches automatisables pour lui permettre de réfléchir, d’innover, de s’auto-former et de prendre du recul pour mieux servir la relation client. Déléguer les tâches chronophages et répétitives à son assistant virtuel permettra au CM d’explorer des techniques à forte valeur ajoutée qui, pour le coup, ne se prêtent pas à la robotisation. On parle par exemple de storytelling, de viralité, de réflexion éditoriale…

Faut-il trouver un titre alternatif à « community manager » ?

C’est un fait : les réseaux sociaux vont supplanter les médias d’information traditionnels. D’ailleurs, certains organes de presse publient déjà leurs papiers directement sur Facebook pour s’adapter à l’évolution des modes de consommation de l’information. Snapchat a accaparé la communication en one-to-one et Facebook prend le rôle des forums de discussion. On se connecte pour lire un article et partager son opinion dans les commentaires. Le rôle du community manager ne se limite plus à « gérer des communautés » de fans et d’abonnées. Curateur, modérateur et influenceur, c’est le couteau suisse de la présence sociale de l’entreprise. Sa présence dans les équipes était « souhaitable » il y a 5 ans. Aujourd’hui, il est tout simplement vital ; il suffit de jeter un œil sur les chiffres publiés annuellement par les principaux acteurs du réseautage social pour s’en convaincre. Le nombre d’utilisateurs actifs de Facebook Messenger a doublé en à peine deux ans, passant de 600 millions en mars 2015 à 1,2 milliard en avril 2017. Snapchat va bénéficier de la plus forte progression en 2017 selon eMarketer. Le bébé d’Evan Spiegel va progresser de 25,8%, pour atteindre 79,2 millions d’utilisateurs actifs par mois aux US. Dans les pays anglo-saxons, l’appellation « Community Manager » cède progressivement sa place à d’autres noms plus funky : Community Architect, Community Advocate ou encore Community Specialist. Cette observation anecdotique traduit pourtant une dynamique bien réelle : celle de l’élargissement continu du champ d’action du CM. D’ailleurs, beaucoup de CM, notamment dans les PME et startups n’ont pas que la casquette de CM, mais aussi celle de Digital Specialist, Business Developer, Webmarketeur en maitrisant les campagnes paid sur les réseaux sociaux, Content Manager,… Le simple community manager qui ne fait que poster des tweets et répondre à des missives Facebook est de plus en plus rare. Il devient maître de la visibilité en ligne, de sa légitimité, et responsable de l’animation de la communauté au global. Le community manager de demain sera donc toujours aussi humain (pour faire face à l’IA), mais plus multifonction.

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