Audrey Liberge

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Lecture de 5 min

LE 08 Jan 2019

Yellow angels corner

Humain vs robot : est-ce qu’il vaut mieux demander conseil à un Google ou un expert ?

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Humain vs robot : est-ce qu’il vaut mieux demander conseil à un Google ou un expert ?
Humain vs robot : est-ce qu’il vaut mieux demander conseil à un Google ou un expert ?

Vers le milieu des années 1990 apparaissait des robots capables de scanner le contenu des quelques pages sur le web et de créer des annuaires colorés en Comic sans MSpour enfanter des moteurs de recherche. C’était l’âge d’or Yahoo, Caramail et Lycos (va chercher !) qui rappelle l’enfance de nombreux d’entre nous. Nous ne pensions pas qu’un nouveau venu aller bouleverser l’avenir d’internet, et notre futur à tous : Google.

Larry Page et Sergey Brin, en visionnaires un peu paumés, créent cette machine de guerre en 1999 à l’heure même où la bulle internet éclate et que les jeunes pousses mettent la clé sous le paillasson dans un climat particulièrement morose. Google et ses 100 000 $ de capital propulsent nos deux compères au rang de milliardaires, quasiment du jour au lendemain, au lendemain d’une entrée en bourse remarquée. Avec 1 200 milliards de requêtes chaque année, Google a indubitablement dépassé le simple statut de moteur de recherche. C’est simple : son pouvoir est sûrement supérieur à celui de la plupart des Etats. Il est positionné à un niveau sur-éditorial, il donne son avis sur nos avis, il tire des données à partir de données, il détermine l’avenir de pure players qui ne doivent leur visibilité qu’à des campagnes adwords bien ficelées et surpayées, il rachète des petits et grands pour être l’expert de tout, il se vante même de bientôt mettre fin à la mort. N’existe que ce qui est indexé par Google.

 

Mais est-ce vraiment un substitut exhaustif à l’expertise humaine ?

 

Google sait tout : big expert ou big brother ?

 

Archi-leader dans les quatre coins de la planète (à quelques exceptions politiques près), Google totalise dans les 40 000 requêtes par seconde, ce qui lui confère le pouvoir absolu de la data. Aucun expert humain ne pourra se targuer de pouvoir croiser autant de données pour rationaliser sa prise de décision. Il est clair que sur le volet de la collecte et de l’analyse des données, la firme de Mountain View est imbattable. Selon StatCounter, Google a accaparé 91% des parts de marché en Europe et 87% aux USA. Une hégémonie impressionnante par sa constance et surtout par sa durabilité. Mais pour consolider ses acquis, Google a progressivement nourri son algorithme de fulgurances humanoïdes, qui lui permettent aujourd’hui de répondre « moins indirectement » à nos questions.

Depuis 2015, la liste des liens en guise de réponse à ma requête passe au second plan, puisque mon moteur de recherche préféré vient me répondre directement, par une « rich answer », courte, structurée, fluide et supposémentfactuelle, piochée dans une source tierce qu’il a jugéepertinente pour ma personne, pour ma localisation, pour ma langue. Et ça va de la météo à l’estimation prévisionnelle du cours des actions en passant par les symptômes des contretemps cardiaques. D’un moteur de recherche, Google se mue en un moteur de réponses… certes génériques, certes empruntées à des tiers, mais des réponses quand même, loin d’être fantaisistes, loin de souffrir du syndrome du robot borné. Pourquoi Google voit souvent juste ? Car grâce à son moteur de recherche, à votre Gmail, votre compte Youtube et votre navigation sur Chrome, Google sait tout de vous, de vos goûts et de vos recherches. Et là, tout change. Exit les seuls liens bleus. Google mise sur RankBrain, sur ses featured snippets, sur ses one boxes et sur son assistant vocal pour vous répondre en langage naturel, pour peu que vos questions ne sortent pas du fameux QQOQCCP. Google n’est plus Doctissimo, qui vous liste les maladies qui correspondent à vos symptômes. C’est le médecin qui vous apporte une réponse unique et à prioridéfinitive.

Google va aussi plus loin avec ses programmes de R&D et notamment avec son robot AlphaGo Zero qui a battu les meilleurs joueurs au jeu de Go, et tout cela en 3 jours et sans l’aide des humains. Google a le savoir absolu sur l’humanité que de nombreux dictateurs auraient rêvé, et il a en plus créé des robots capables d’être plus intelligents que nous. Quand on mêle l’expertise et la connaissance data, on devient donc expert absolu ?

 

L’expertise humaine est hégémonique quand celle de Google est synthétique

 

Oui, Google a réponse à tout, et il a même essayé de le monétiser. Il y a eu un Google Dream, en 2002. La firme avait en effet tenté l’alliage ultime entre les pouvoirs « hiérarchisants » de son algorithme et l’expertise attestée et situationnelle de professionnels triés sur le volet. Le projet, Google Answers de son nom, faisait payer un forfait non remboursable de 0,5 $ à ses utilisateurs, avec la possibilité de souscrire à des offres premiums pour des délais de réponses plus courts et des questions pointues. Pas de failles en vue, sur le papier. Google avait inventé l’expertise à la demande, quasiment du tac au tac. Mais voilà, ça n’a pas fait long feu. Google, ce sont avant tout des processus automatisés, autonomes, que l’on se contente de maintenir, de réparer et de faire évoluer. Google Answers sera définitivement arrêté en 2006.

Cette vaine tentative d’humanisation des ambitions du moteur de recherche le confortera dans sa politique historique : celle de l’art de la synthèse. Google ne produit pas, il choisit pour vous ce qu’il estime être pertinent. Google, dans son moteur de recherche, n’a jamais été plus que les Pages Jaunes de tout… et parfois de n’importe quoi. Une orientation payante puisque l’internaute est toujours plus enclin à se fier au jugement de son moteur de recherche. Selon le baromètre Think With Google,les requêtes incluant « Should I…» ou encore « …for me» ont respectivement augmenté de 80 et 60% de 2015 à 2017, matérialisant la forte demande pour une réponse personnalisée, avec une certaine dimension fonctionnelle, sectorielle, technique et « coaching ». Mais c’est aussi sur ce volet que Google montre ses faiblesses : l’arbitrage délicat, la pondération, la prise de recul, l’affect et l’instinct ne sont pas « pris en charge ».

En gros, en cas de recherche de conseils avisés sur un sujet donné, et surtout sur une expertise IT ou numérique, Google vous apportera quelques réponses, ou vous indiquera les tutoriels ou formations à suivre, mais vous fera perdre beaucoup de temps de recherche, et surtout ne vous accompagnera pas dans votre problématique.

Les auditeurs financiers et les consultants IT le vivent au quotidien : le conseil générateur de valeur ajoutée n’est pas une somme de bonnes pratiques et n’obéit pas à un algorithme immuable. Le conseil porteur de sens se construit aussi dans une certaine sociologie, puisqu’il naît dans les échanges et les interactions entre le client et son expert qui mobilise ses connaissances, mais aussi son background empirique et son empathie pour conseiller son client. Mieux : il est outillé pour réorienter, le cas échéant, les objectifs de son interlocuteur qui peut s’être perdu en cours de route, car le hors-piste n’est jamais à exclure. Avant d’exécuter, l’expert, humain, est capable d’évaluer le bienfondé du dessein poursuivi… et c’est sans doute là son meilleur avantage compétitif face au robot. In fine, le conseil n’est pertinent que s’il est rattaché à son contexte.

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