Audrey Liberge

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LE 26 Juil 2018

L'entreprise étendue

Tour d’horizon de ces mauvaises pratiques qui robotisent vos collaborateurs

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Tour d’horizon de ces mauvaises pratiques qui robotisent vos collaborateurs
Tour d’horizon de ces mauvaises pratiques qui robotisent vos collaborateurs

Flashback. 1880, Bethlehem, Pennsylvanie, USA. Frederick Winslow Taylor et ses disciples peaufinent le concept d’Organisation Scientifique du Travail (OST)qui redonnera un nouveau souffle à un boom industriel vieillissant. Baroudeur et homme de terrain, Taylor passera alors ses journées à observer les ouvriers de l’usine d’acier locale, à décomposer leurs gestes et à les chronométrer pour aboutir à la fameuse One Best Wayou Meilleure Façon de Faire. Taylor, dans le rôle de Gepetto, donnait alors naissance au salarié-automate, ultra- robotisé et prédestiné à souffrir de troubles musculo-squelettiques (TMS) pour certains, « expert » en son domaine et financièrement prospère pour d’autres. Un siècle plus tard, nous nous risquons à cette assertion : toute activité humaine formalisable et codifiable est potentiellement transférable à des machines.

Après le savoir-faire manuel (Taylorisme puis Fordisme), ce sont les dimensions cognitives qui sont envisagées sous le prisme de l’automatisation. Finalement, l’histoire suit son cours, avec toutefois une bifurcation philosophique qu’on n’avait pas vue venir : sans être substitués par des automates, certains salariés se plaignent d’un sentimentde robotisation qui affecte leur quotidien au bureau. Platitude, monotonie, répétitivité, « zombification »… le verbatim n’est pas fameux ! Managers : quelle posture adopter face à cette problématique RH qui entame sérieusement vos performances ? Eléments de réponse !

« Quand on ne peut pas robotiser la tâche, on robotise l’opérateur »

 

« Au moment où on essaie d’humaniser les robots, on nous robotise, nous ». Cette punchline, on la doit à une infirmière contrainte de réaliser douze toilettes en deux heures quarante-cinq. La scène, surréaliste, est tirée de la première enquête du magazine télévisé « Envoyé Spécial » intitulée « Hôpital public, la loi du marché » diffusée le 7 septembre 2017. Au-delà de l’effrayant nivellement par le bas de la qualité de la prestation, c’est le cercle vicieux et pernicieux qui alarme : plus ça se passera comme ça, plus il sera difficile de trouver des gens pour faire ce métier. Un petit coup d’œil au flot de commentaires sur les extraits vidéo de l’émission suffit à mesurer l’ampleur du problème. Florilège :

  • « L’hôpital embauche des cadres venant du commerce pour tirer sur la corde et faire en sorte que les opérations s’enchaînent plus rapidement. Pas le temps pour les relations humaines» ;
  • « La tendance optimo-rentabilisante est en train de gagner» ;
  • « Quand on ne peut pas robotiser la tâche, on robotise l’opérateur» ;

Pour représenter cette dernière remarque, nous pouvons citer un autre reportage qui a fait grand bruit ces derniers mois : celui de Cash Investigation sur les entreprises Lidl et Free qui ont été épinglées pour leurs conditions de travail et licenciements abusifs. En effet, côté robotisation, la commande vocale des salariés chargés de préparer les commandes dans les entrepôts de Lidl, fait froid dans le dos : cadences infernales, solitude du salarié qui ne peut pas échanger avec ses collègues sans être rappelé à l’ordre par la commande… C’est ce qui s’appelle être esclave de la technologie !

D’aucuns qualifieront cette indiscrétion télévisuelle de romancer. Certains viennent même critiquer les pratiques aux limites de la déontologie de l’équipe de Cash Investigation et du déterminisme d’Elise Lucet à trouver la faille qui fera couler la réputation de la boite. On peut même trouver certains articles qui donnent des conseils pour bien réagir si un jour par malheur Mme Lucet vient frapper à votre porte.

Toutefois, nier la part de vérité de cette frénésie robotisante relèverait de la mauvaise foi. Dans une méga-enquête* menée conjointement par The Energy Project, cabinet de conseil new-yorkais spécialisé dans la gestion des affaires, et la Harvard Business Review, plus de la moitié des 20 000 employés sondés ont déclaré que leurs employeurs les poussaient à « travailler comme des machines ». Environ 6 salariés sur 10 (59%) estiment que « les opportunités de créativité, d’apprentissage et même de réflexion basique se rétractent progressivement ». Cette conclusion quelque peu démagogique peut bien sûr prêter à sourire tant elle puise dans l’évidence… et pourtant, ses coûts cachés sont bien réels. Burn-out, démotivation, découragement, épuisement professionnel et rétrogradation dans la pyramide de Maslow viendront progressivement entamer la qualité de vie au bureau, mais aussi ailleurs.

 

Le micro-management ou comment fabriquer des humanoïdes

 

Dans un contexte marqué par la guerre des talents, voire par une pénurie pure et dure dans certains secteurs d’activité, les managers doivent relever le défi de l’attraction et de la rétention des compétences clés. Les gestionnaires ne sont pas exempts de tout reproche : certains mobilisent des ressources importantes pour travailler la marque employeur de leur boîte dans l’objectif d’enrôler des talents, avant d’exiger de ces oiseaux rares conformisme, statu quo et cadrage ultra-rigide. L’entreprise s’est progressivement muée en une usine à transformer les talents en robots dociles et obéissants. Cette contreperformance « doit » beaucoup au micro-management. Ce style de gestion basée sur le contrôle excessif, le pistage et la rareté de la délégation du travail réduit drastiquement la marge de manœuvre de vos collaborateurs. Un salarié micro-géré, aussi talentueux soit-il, va progressivement se zombifier pour tendre vers l’exécutif dans son sens premier. D’autres attitudes managériales vont concourir à l’exacerbation du sentiment de robotisation au travail :

  • La tendance à la « reportmania » (littéralement la manie du reporting) impose au salarié la mise en place de rapports inutiles et détaillés qui finiront poussiéreux à la salle aux archives ;
  • La délégation sélective : déléguer le risque d’erreur mais pas les éventuelles retombées du succès ;
  • Le souci obsessionnel du détail. Entre un niveau d’exigence élevé – que l’on peut justifier par les impératifs de la compétitivité – et des attentes fantaisistes et irréalistes, il n’y a qu’un pas à franchir… difficilement perceptible lorsque l’on a constamment la tête dans le guidon ;
  • L’écartement systématique de la sollicitation des collaborateurs : vous seriez peut-être surpris de la justesse de leur perception du marché et de leurs idées passées sous silence ;
  • La croyance têtue en un mirage appelé « risque zéro ». Dans un domaine aussi particulier que la gestion des hommes et des femmes, la marge d’échec est inévitable. L’accepter, c’est déjà la réduire !
  • Le saucissonnage organisationnel : à force de réduire l’équipe à sa plus petite entité (l’individu), vous perdez en cohérence et suscitez la concurrence malsaine entre des collègues censés œuvrer en synergie.

 

Comment humaniser le management et les tâches des collaborateurs ?

 

On a parlé récemment dans un article de l’importance du management collaboratif dans le futur du travail. Car c’est en donnant de l’importance aux idées de vos collaborateurs et à leur travail que vous réduisez l’effet négatif que peuvent avoir certaines tâches dans certains métiers très opérationnels.

Une autre question persiste après avoir mis en place un travail collaboratif et un partage de compétences de qualité pour continuer à stimuler ses employés : comment réorganiser le travail pour promouvoir l’expertise de chacun ? On en parle ici !

 

* Etude menée conjointement par The Energy Projectet la Harvard Business Review : https://uli.org/wp-content/uploads/ULI-Documents/The-Human-Era-at-Work.pdf

Interview infirmière : http://www.francetvinfo.fr/sante/hopital/video-on-nous-robotise-une-infirmiere-denonce-les-cadences-infernales-a-l-hopital_2356761.html

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